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99年第2期
就業安全半年刊
我的未來不是夢--天然食品直接銷售通路計畫(多元諮詢輔導成功案例)..........丁昌文

「照顧心智障礙孩子真的很辛苦,他的存在,對我而言,更甚一切,我只能時時把他牽在手邊,所以我必須放棄工作,放棄所學,用最多的時間來保護他,但是孩子的未來,怎麼辦?」

—一位照顧唐氏症寶寶的母親心底潛藏的聲音

壹、前 言

財團法人育成社會福利基金會秉持「父母深情、永不放棄」的核心價值,希望能提供心智障礙者終身完善的服務。多年來,一群智障者家長們一直在找尋孩子們未來幸福的園地。因此,為了要減輕家庭照顧的負擔,讓中、輕度心智障礙的孩子能夠學習自立,基金會於93年成立了「集賢庇護工場」,並自創「樂心養食」品牌,生產果乾、調味醬等類食品。

但是非營利事業組織不懂市場,不懂顧客,不懂行銷,甚至在生產過程中,一直在社工協助-市場經營-就業輔導等面向上,找不到適合模式,面對堆積一倉庫的成品,實在令人發愁;因此,只有向糖果、餅乾類的食品公司,爭取零星的代工包裝訂單。基金會事業部總經理王嘉蕙回憶說:「那時候孩子們除了工作不穩定之外,每個月只有數百元零用金,我們出去爭取別人的支持,談話不到5分鐘,就會因為孩子們不是重度殘障,而失去機會,真可以說是坐困愁城。」

貳、3年來多元就業開發方案的結緣與成長紀實

一、多元紀元第一年

97年似乎出現了一道曙光,申請職訓局「多元就業開發方案」,獲得補助11人(含專案經理1人),辦理天然產品直接銷售通路計畫,計畫目的在直接進入市場協助庇護工場建立通路、為庇護性就業者取得更高的工作所得與專業服務品質、提升庇護性就業者與本方案工作人員專業技能、落實關懷社會大眾健康與宣導環保概念、協助基金會長期推動的社福工作。所以,重新定位生產天然、健康、無添加物食品,並由多元就業開發方案進用人員走入大臺北地區各級學校、公家機關、公司行號銷售產品。

此時,基金會內部部分資深同仁仍有疑慮,他們認為以社工、庇護性學員及一群政府補助長期失業的中高齡婦女,很難開拓市場,更鑑於過去的經驗,主張不宜投入過多資源開發產品與通路。王總經理說:「這彷彿是個事實,但真的不能懷抱夢想嗎?」

就在計畫執行的初期,職訓局北基宜花金馬區就業服務中心多元就業諮詢輔導團隊的鄧永宗老師與馮干城老師來到了「集賢庇護工場」,從此開始了每個月1次的經營輔導會議,2位老師並在「品牌經營」、「經銷據點」、「顧客關係」與「知識管理」等面向上,提供具體的輔導規劃與績效指標、考核點等(詳如圖一輔導對策與97年表一輔導績效指標表),主要內容如下:

(一)品牌經營規劃:

以NPO形象,藉由「天然、養生食品」的商品定位,強化「Love Nature」商品品牌,並完善包裝識別形象。

(二)經銷據點佈局:

成立行銷團隊透過電話、傳真與網路進行客戶拜訪,指派專人在機關、學校提供展售服務;另針對大型連鎖通路研擬經銷條件,並以國防部福利總處、全聯社、頂好超市等為主要佈點目標。

(三)顧客關係管理:

與各大NPO公益組織保持良好關係,並規劃建立企業團體關係;歷次展售活動、電話行銷,累積之顧客名單,應整理分類建置客戶資料庫,並採分級管理,訂定優先聯繫名單,擴大A級客情關係與避免C級失聯現象。

(四)知識管理建立:

制定行銷話術SOP(含電話行銷、展售行銷、新產品銷售話術),各項市場、顧客、季節因素銷售情形分析與建檔,以及各項特色商品資料建檔;建構產品地圖及工作指導手冊(如接單流程、出貨流程、展售流程…等)。

每次會議結束後,都會指定必須完成的事項,在下次會議的時候,接續討論。就是在這樣一種既專業又認真的輔導下,引領著「集賢庇護工場」展開了新生。97年整體營運狀況,收入新臺幣13,016,940元,雖然只有預期績效的86%,但是基金會依然留用了2個多元同仁,共同迎接98年多元就業開發方案計畫。

二、多元紀元第二年

98年計畫延續前一年的基礎,2位老師再從品牌、服務、績效、知識構面,擬定輔導模組,明確描繪以下4大策略目標:

(一)優化品牌形象:

品牌三部曲「品格、品質、品牌」;繼97年著重「 Love Nature」品牌識別、品牌故事,98年不僅強化看得見的品牌形象,更優化看不見的品牌價值,從每位工作同仁的品格教育做起,唯有敬業的精神才能重視品質,成為顧客心目中的優質品牌

(二)提升團隊素質:

工場專業人員皆有相關背景,除了接受相關講習外,對身心障礙業務亦有一定的經驗與瞭解。而展售服務等行銷人員,在商品知識、行銷話術、服務態度、企劃能力、創新思維將是輔導重點。

(三)強化經營體質:

育成基金會集賢庇護工場在商品開發方面,有機天然食品和烘焙食品不斷研究創新,商品品質已在水準之上。98年除了電話行銷、展售活動之外,宜再擴大經銷通路,藉由大型連鎖賣場的推廣,提高營運績效。

(四)導向社會企業:

育成基金本著「身心障礙者全人服務」的宗旨,其服務領域包括早期療癒、日間照護、重殘養護、老人中心等。集賢庇護工場產銷各種有機天然食品和烘焙食品,在市場已累積一定的口碑和品牌形象,日後宜再加強研發健康食品,不以營利為目的,導向社會企業。

2位老師並且再次在「品牌經營規劃」、「服務品質提升」、「績效目標管理」、「知識管理落實」等面向,提供進一步的下列輔導建議與績效指標(詳如表二所示98年績效指標表)及指定基金會的「功課」。

(一)品牌經營規劃:

1.做為 NOP社會企業確立「天然、養生」商品定位,強化「Love Nature」品牌形象。

2.加強全員品格教育,先要有敬業的人員,才會有優良的品質,自然形成優質的品牌。

3.育成基金會集賢庇護工場取之於社會、用之於社會,導向社會企業。

(二)服務品質提升:

1.成立行銷團隊,應加強話術訓練,並透過品牌旗幟、背心制服傳達服務熱誠。

2.藉由愛心展售,與臺北縣市公部門、學校密切互動,並與各大NOP公益組織維持良好關係。

3.育成基金會集賢庇護工場透過內部教育訓練,培養「服務優先」的企業文化。

(三)績效目標管理:

1.針對商品別、通路別設定營業目標,每日、每週、每月進行目標管理。

2.營業目標,週度、月度、季度進行勝因與敗因分析,並適時提出改進對策。

3.銷售通路除了既有的電話行銷、展售活動,宜加強拓展大型連鎖賣場經銷據點。

(四)知識管理落實:

1.育成基金會集賢庇護工場已經建置「工作知識手冊」,有不合時宜之處應即時修正。

2.育成基金會集賢庇護工場藉由教育訓練,將工作知識傳承給新進人員。

基金會勇敢地申請ISO評鑑,多元就業開發方案的全體同仁,每天就「展售作業流程」、「電話行銷作業流程」、「經銷商作業流程」「客戶回饋作業流程」等相關業務程序,將所負責的工作,分解成一項項的檢查重點,再製作成一套的管制表單,再安排一連串的教育訓練課程,成功的塑造「品質優先」、「服務優先」的工作氣候,並且於98年8月通過ISO9001評鑑認證,使得財團法人育成社會福利基金會集賢庇護工場成為全國第一家、也是目前唯一獲得ISO認證的庇護工場。

王總經理自信地說:「3年前友人建議我們申請ISO認證,但看到企劃書,直覺地就把它退掉了,庇護工場怎麼可能做到呢?現在我們做到了,我們把不可能變成了可能,諮詢輔導的2位老師帶我們從跌跌撞撞中,找到圓夢的做法。」

接著,在布局經銷通路上,也看到了成績,陸續進駐HOLA、B&Q、里仁有機商店、棉花田生機園地、聖德科斯天然有機食品…等大型連鎖通路,單月締造經銷通路135萬元銷售紀錄。而在商品展售上,也走入大型企業,與中國人壽、國泰世華銀行、明緯企業等策略合作,中國人壽甚至選定集賢的有機食品做為該公司拓展業務的贈品。全家便利商店也提供多個超商店面,讓基金會辦理展售活動,更值得一提的是,全家便利商店也因此瞭解,身心障礙的孩子也可以完成銷售服務的工作,所以全家便利商店進用了1位庇護性學員,成為他們的正式員工。

另外在電話行銷上,也有接到MOS週年慶愛心活動、德州儀器中秋禮活動、鴻海彌月禮蛋糕等訂單,98年11月更因為多元同仁美鳳鍥而不捨的電話聯繫,接獲一張宏達電年節禮品150萬元的訂單,雖然忙得不可開交,但一剎那間,面對成堆的「禮物山」、「禮物海」,也振奮了大家的士氣。

因此,98年整體營運狀,收入達新臺幣3,065萬1,441元,是97年成績的2.4倍,也達到98年預期績效的2.1倍。同時,我們也應邀參加了「南港國際食品展」、「世貿一館素食食品展」,相關的平面、電子媒體訪問更是無數,甚至中天電視臺「今晚哪裡有問題」、華視「華視新聞快報」、三立電視臺「草地狀元」等都做了深入的報導,逐漸地「Love Nature」品牌除了有些知名度外,甚至「指名度」也提高了。

育成基金會集賢庇護工場進而增加了「Love Joy」品牌。主要產品包括有各類無添加物之餅乾零食(原味洋芋卷、全麥巧果、十穀芝麻煎餅、糙米薏仁酥、麥麩捲、迷迭香地瓜薄燒、全麥海苔燒)、堅果果乾(綜合堅果、小紅莓、青提子、腰果、核桃、杏仁、葵花子、南瓜仔等)、五穀雜糧(有機五穀米、有機綠豆、有機黃豆、有機大紅棗)、調味醬(芝麻醬、堅果醬、涼麵醬、佃煮沙茶醬、咖哩醬)、烘培西點(麵包、手工餅乾、鳳梨酥、麵包餐盒)與清潔用品(洗衣粉、洗碗精、手工肥皂、個人衛浴清潔用品)等90餘項產品。另為深化對品質的堅持,設置了產品留樣架,把每一類每一批次生產的產品,都抽樣留架,觀察有無品質的變化。有一次發現包裝袋材質規格不符標準,為了避免消費者買到不符合期待的物品,立刻索引批號,全通路下架,這在財務上來說,是筆損失,合作的通路商也詫異,NPO團體也能像一家負責任的企業一樣,重視商譽,所以更肯定了我們合作的模式。我們的努力,終於可以得到認同,HOLA和樂連鎖大賣場甚至更破天荒的不收我們上架費用。

其實,98年並不是都很順暢的,88水災使得臺灣食品消費下降,但是基金會也學會了因應市場的改變,調整市場策略,這些全賴同仁們對服務品質的堅持。因此,基金會特別提報董事會同意,提高部分留用人員薪資,98年也新增留用5位多元同仁(總數留用7人),留用比例高達50%,銷售的商品除集賢庇護工場產品外,也增加了慈育庇護工場、社區作業恆德站、蘭興站等,參與的庇護性孩子,由原來的40人變成了120人,每月的零用金也有達到數千元。

秀菊很喜悅地說:「我的孩子(冠至)在集賢工作,我原先在政府部門短期促進就業工作,上天安排我也到了集賢,在這看到冠至很認真地工作,尤其他嘴巴很甜,同仁們出去展銷的時候,都喜歡帶他一起,因為顧客特別喜歡他,冠至可是信心十足喔,現在我每周從零用金中給他500元自行支配,可以看到他的歡喜!」

三、多元紀元第三年

99年,基金會在組織發展策略上,依據「多元就業開發方案」行銷團隊與各庇護性工場、作業站的使命與目標,劃分為不同的策略事業單位(SBU),各自獨立進行規劃經營管理目標,並考量機構的優勢、弱勢、機會、威脅等,分析事業的組合概況,擬定事業組合,增新產品或事業成長策略。

多元團隊持續秉持「天然產品直接銷售通路計畫」精神開拓行銷通路,以ISO的標準與程序及提供完善服務,並回饋市場訊息與研討進入策略。而各庇護性工場、作業站則仍按天然、健康、無添加的品牌價值與減少包裝的環保概念,研發與生產相關產品。

另外,各策略事業單位間是採「利潤中心」制,個別計算損益,如果有資本性支出,也有獨立的預算制度,賦予每個利潤中心的負責主管較大權限,使其能依據經營特質發展其獨特的經營型態。因此,多元行銷團隊的財務目標規劃,係以能維持運作及持續拓展通路為前提,除必須與各生產的庇護性工場討論市場因素外,並且是以「採購的關係」保證以總成本的50%採購庇護性工場產品。換句話說,就是將最大利益留在庇護性工場,各庇護性工場也應以品牌的價值進行研發與生產;所以多元行銷團隊的利潤中心追求的應是銷售量最大化,並非盈餘最大化,但是仍必須有相當的盈餘,做為發展通路的利基。

在通路策略上,駐點展售與電話行銷等直接銷售個別產品的利潤較高,惟銷售量低且需透過高人力密度服務,而大型連鎖通路需提供較多的折讓,個別產品利潤較低,但銷售量大,人力需求密度亦低,也比較符合多元行銷團隊策略事業單位的策略性目標。因此,第三年的通路策略,相較於97、98年以駐點展售與電話行銷為主、大型通路為輔的方式,逐次轉變為大型通路為主、駐點展售與電話行銷為輔。所以人力發展策略也逐次降低多元補助人力,儘量提升留用人員人數與工作同仁素質,各項教育訓練與工作規劃也因應調整,希望在102年時行銷團隊能維持現行15人規模(97年補助11人;98年補助11人,基金會留用2人;99年補助8人,基金會留用7人),並且由基金會完全負擔薪資並且適度提高工作報酬。王總經理說:「我們希望能留下所有認真負責的多元同仁,一起成就未來。」

參、結 語

財團法人育成社會福利基金會集賢庇護工場一路走來,歷經了許多艱辛過程,從風雨飄搖到成長茁壯,從不被看好到能兼顧慈育庇護工場、社區作業恆德站、蘭興站,從必須手心向上希望別人幫助給點代工機會,到擁有品牌的生產工廠,幫助的庇護孩子從40名到120名,這種種的過程,是堆疊了一項又一項的奇蹟,99年1至7月整體營業額已高達2,019萬5,804元,也直接向庇護性工廠採購了1,200萬的產品,這些都是實實在在的成績。

王總經理說:「還好有多元就業開方案協助基金會走出困境,感謝諮詢輔導的鄧永宗老師與馮干城老師的指導帶我們走向茁壯。本身從事社工多年,沒想到現在可以以事業部總經理的身分,每週與多元行銷團隊的夥伴討論市場開發、顧客管理、服務流程...等等多項經營管理問題。基金會希望能為心智障礙的朋友提供終身完善的服務不是夢,而是一道道實踐的程序。今後,基金會的課題是希望能成為永續經營的社會企業,並且把這精神傳播到社會每一角落。」

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