壹、前 言

我國於92年施行就業保險法，此不僅落實經濟發展諮詢委員會有關失業保險單獨立法之決議，而我國之就業安全體制亦於焉建構。因該法明定請領失業給付條件為：「被保險人於非自願離職辦理退保當日前3年內，保險年資合計滿1年以上，具有工作能力及繼續工作意願，向公立就業服務機構辦理求職登記，自求職登記之日起14日內仍無法推介就業或安排職業訓練。」故非自願性失業者湧至就業服務站辦理求職登記、失業認定，以申領失業給付。

為履行本法所賦權責，並符合社會輿論公平正義之期許，公立就業服務機構應詳實確認申請人離職原因、並積極查核求職紀錄真偽；卻仍有些民眾誤認「失業給付是權益，不領白不領」，對就業服務站提供之推介就業，積極配合度較低。從而自就業保險開辦後，失業認定已躍升為公立就業服務機構之重點業務，然相對的，卻也產生排擠公立就業服務機構一般求職求才核心業務之迷思。

累積數年來辦理失業認定作業經驗，並檢視其中衍生之問題，職訓局經檢討原有失業認定流程作業，提出之規劃，改採行固定專人受理，建檔全程提供服務模式，針對每一件失業給付申請案，分案後即由專人辦理深度就業諮詢，輔導申請者擬定就業計畫，並運用各項就業促進工具，以協助其再就業，並由雲嘉南區就業服務中心先行試辦本案。

惟他山之石，可以攻錯；透過日本長達62年的三合一就業服務經驗，立足於同樣在2002年達到史上最高失業率的社會背景，日本經驗或許足資參考，本文擬檢視日本因應就業保險的經緯，擷取其可供借鏡處，並提出新營就業服務站針對「失業認定單一窗口一案到底」作業模式試行「三合一就業服務流程關鍵性選擇」之心得。

貳、日本因應就業保險的經緯

1947年日本片山內閣為因應1945年終戰後社會不安的情勢，向第一屆國會提出「失業保險法案及失業津貼法案」，同年12月交付實施並隸轄於同年9月成立的勞動省。此一失業保險法是一個針對失業，在一定的期間支給一定金額的單純救濟制度。

唯日本復興很快，1960-1970年代日本進入高度成長時期，求人倍率高達1-2倍，完全失業率為1％，反映出人力不足的嚴重性；但在同一時期職業安定所內的求職者居然依舊找不到工作，坦坦然然的申領失業給付；相對於企業界的求才若渴，不啻是個諷刺畫面；「失業保險濫給」的不平之聲，從而散見於輿論的批判；為因應此一社會的批判，1964年日本當局發佈「失業保險的適性化」，於職業相談（按：亦即我國之就業諮詢，本文因介紹日本之作法，暫沿用之，以下同）中嚴格的認定失業保險求職者的「工作意願」；此一以「認定之目」來審視工作意願的過程中，在各地的安定所不斷的引發爭議；勞工失業已經很可憐了，為什麼職業安定所還要刁難呢！「職安無情」啦！媒體的批判又熱鬧起來了！嚴謹則為「無情」，寬宏又為「濫給」，過猶不及，如何適中呢？

此一來自媒體的批判，激發出日本當局從中央到地方嚴肅的探討一個課題—「職業安定所窗口的本來功能是什麼？」，從而轟轟烈烈的展開長達10年的「職業安定第一線機關的再編整備」業務改善運動，此一業務改善運動演化出如次的效應：

一、認．紹分離

日本開辦失業保險之初也和我國目前一樣，在同一窗口由同一承辦人針對同一失業給付者同時辦理失業保險的認定及職業介紹，這樣的辦理模式，如非有切身體驗，否則有非局外人所難理解的「奧妙痛處」：

（一）同一窗口前半段以「認定之眼」來懷疑確認求職者的工作意願，後半段以「諮商的同理心」來幫助求職者尋覓適性工作，說來的確矛盾！

（二）推介媒合是否能夠成功，得「端視」求職者是否要繼續申領失業給付的態度而定，說來也的確無理！

1960-1970年代在失業保險的負面效應沖擊下，失業保險的認定與職業介紹應如何予以分離的課題即激盪．試行於各安定所間，當時一般稱作「認．紹分離」；直至1975年積極性的「雇用保險法」訂定後，失業保險與職業介紹的「認．紹分離」也正式在制度上予以分離，目前一般標準的公共職業安定所的內部組織，雇用保險的給付業務由雇用保險給付課作為給付事務依法辦理，推介則由職業介紹部門作為服務業務（不是事務）設置職業指導官依其專業能力來從事對求職者的指導、助言、相談等職業介紹業務。

同時更於1982年將勞動研修所移往縣埼玉縣朝霞市重新建置（後改為勞動大學校），以建立研修體系並提升專業素質。

日本有句話「試行錯誤」，非常有意義；在踏實的推動中，不斷的修正，終成可行的方案；一個「認．紹分離」不僅確立了職業安定所的內部組織架構，也定位承辦人的專業性位置，更注意其長期的培訓。

二、態樣別職業介紹

1974年雇用保險法成立，並在制度上確立「認．紹分離」後，以此為契機；職業介紹窗口不再受制於失業保險，可以專責於職業介紹工作，那麼接下來要追求的課題就是如何發揮職業介紹窗口的本來功能了。來自各地職業安定所的種種提案，透過試行，將求人資料公開，窗口具體區分，最後定案為態樣別職業介紹系統，由此，先由部分職業安定所試行，然後在進入1980年代後全國正式實施日本式的「態樣別職業介紹」。

所謂「態樣別職業介紹」即是日本學者依據職業指導理論的自己理解、職業理解、啟發的經驗、相談、意志決定、方策實行、追蹤指導等6個程序，將求職者大分為「自主選擇群」、「職業相談群」、「專門援助群」等3態樣，依此分類由職業安定所提供態樣別的服務。

理論上初次求職者一踏入安定所，職業相談部門即主動依據「一般職業介紹業務取扱要領」中之規定，視求職者之「談話的意願」，在接待台將求職者區分送至「自主選擇可能求職者」窗口或「職業相談必要求職者」窗口。

三、推動狀況

（一）認．紹分離

此一源自職業安定所早年的「視野」所運動出來的「認．紹分離」，當初或許是個創舉，唯今日有了時間的縱深，我們可以看出，它是把一個「流程」分流為兩個部門處理，前半段的「認定之眼」由雇用保險課處理，後半段的「諮商的同理心」則回歸職業介紹部門窗口原點的功能；只是追求窗口本來的功能依然沒有能力去處理失業保險的負面效應，申請失業給付者依舊找不到工作，能領就領的申請失業給付者工作態度，雖歷經時代的變遷，仍然坦坦然然的固執且堅定不移的傳襲下來。

25年之後，依據法令規定每4週來一次認定的失業給付者於認定後，還要轉到介紹窗口接受職業相談的服務，依然造成介紹窗口的混雜，嚴重影響到一般求職者的求職服務，會形成這樣的狀況，主要還是肇因於失業給付者還是抱著沒有領完就不想工作的求職態度，因為規定要來所以只好來，並不是真正要找工作，所以相對演變的結果，安定所的窗口也成為「機械式」窗口。

（二）態樣別職業介紹

態樣區分雖然不可行，可是它的基本思考邏輯，依據求職者的態樣，提供不同服務的理念，應該是對的，而且透過態樣區分的推動，無形中植立出「窗口區分」的概念，是以當「主動區分」不可行時，反過來「自動區分」是否可行？由安定所因地制宜提供多元化的「窗口區分」讓求職者自行視需要，去選擇窗口接受服務是否更可行呢？

是以，當態樣區分窒礙難行之時，各職業安定所也開始因地制宜的展開各項自動區分的變形，形成如次的窗口區分：1被動的態樣區分；2年齡區分；3職種區分；4一般求職者暨雇用保險者區分；5無區分。

參、西元兩千年

2000年日本勞動研究機構針對引發高失業率的主因—結構性失業暨奠基其下的社會意識多元化變革而顯示出整個社會對職業指導的重大需求時，即主動進行公機關的職業相談之研究調查。

西元2000年後，經過日本勞動研究機構的呼喚與建議後，針對失業給付者的窗口出現了如下的正面因應：

一、職業介紹第一部門

2001年日本勞動研究機構建議針對失業給付者，在窗口的對應上要思考如何發揮其應有的功能而做必要的改變後，6年後的2007年筆者親訪飯田橋及仙台職業安定所並遍尋各地職業安定所網頁，驚見針對失業給付者大都另闢專線服務；這些針對失業給付者所開闢出來的職業相談．介紹窗口專線係由職業相談部的職業介紹部門分設出來一般俗稱職業介紹第一部門。

二、早期再就職中心

2000年這個源自於全球化、高齡化、IT化所牽動出的產職業構造變動除了帶來結構性的高失業率外，整個社會的深層架構內涵更隨之連動，年輕人就職意願的低落，企業歸屬感的減退，個人職涯意識的高漲，更令人注目；大環境的變動，在在都突顯出時代對職業指導的深度需求；如何提供一個時代所需求的專業就業諮詢．深度就業諮商所謂的深度服務之職業相談呢？事實上已是一個刻不容緩的課題了！

針對這些背景，日本勞動研究機構，於《公的機關職業相談》一書中，即直指日本職業相談今後應有的態樣為：

（一）相談空間

（二）預約制．擔當制

（三）諮商．諮商員

三者不約而同的均指向專業就業諮詢．深度就業諮商所謂提供深度服務的領域，更印證了上述時代趨勢之走向，同時也連帶對2000年後的日本職業安定所 掀起了架構上的變革！

日本勞動研究機構在2001年所提的這3項見解，硬體的相談屏障空間是最早被推動，接著是2003年間針對各類弱勢族群分門別類的提出各項態樣預約制．擔當制，最後2006年就業諮商領域也以臨床心理師模式銜命推動。

2009年3月筆者再度拜訪仙台職業安定所，驚然發覺基本上該所將2000年之後依據日本勞動研究機構的呼喚所發展出來的各項專業就業諮詢．深度就業諮商的態樣就職支援窗口整合為計畫職業紹介部門；而其中的早期再就職中心就是針對失業給付者所提供的一對一擔當制預約相談服務；然而，何謂早期再就職中心呢？茲簡介如次：

早期就職支援中心2003年推動以來，成效卓越就職率高達7成，其特色在於由同一擔當者採取一對一方式進行職業輔導；目前大多設置於職業安定所內，詳述如次：

（一）何謂早期就職支援中心？

依據日本統計，失業給付者再就職成功者每2人就有1人是在2個月內找到工作的，是以，失業後盡速去找工作，是再就職能夠成功的重要因素！基此，日本在高失業率時期於各職業安定所推動設置「早期就職支援中心」（一般叫作早期再就職中心），以希望早日再就職的失業給付者為對象，由稱作「就職支援領航者」採一對一方式個別相談，有計畫且一貫性的持續協助早日找到工作。

（二）何謂就職支援領航者？

日本在早期就職支援中心所聘請的「就職支援領航者」，是由民間企業具有人事實務經驗、且辦理實際面試選考者，或領有職涯諮商員資格者共同所組成，以伙伴的關係全力支援求職者就職活動。

（三）就職支援程序

1.初次相談；

2.職涯的盤點；

3.目標設定；

4.履歷自傳；

5.求才機會搜索；

6.面試訓練；

7.面試；

8.就職：就職前的心理準備。

（四）完全預約制

此一活動採完全預約制，原則上一週一回，每一回的相談時間約50分鐘。

（五）其他

1.服務對象：申請失業給付後1個月內，且期望在2個月內早期再就職者。

2.服務期間：3個月。

3.就職成功率約為7成。

三、推動狀況

由此可見，針對失業給付者所帶來的負面效應，在面對高失業率的驅動下，日本職業安定所已從西元2000年前「機械式」的消極因應作為，轉為積極輔導的正面對應方向；除了針對失業給付者所分設的職業相談第一部門外，更彙綜各項專業就業諮詢．深度就業諮商的態樣就職支援窗口整合為計畫職業紹介部門。

此一以職業指導的理念，積極正面誘導、輔導失業給付者的做法，而不是以嚴格強制的認定來「審查」失業給付者的工作意願，筆者給予非常正面的肯定，因為大部分的失業給付者還是希望早日找到工作的！「我們能夠幫到一個，算一個；能夠救到一個，算一個」；至於部分失業給付者的能領就領的工作態度，是否能因政府的正面因應，而帶來多大的效應，那就不去管它了！雖然筆者在2007年拜訪仙台職業安定所暨飯田橋職業安定所，初次聽到對於職業安定所所推介的工作，如果申請失業給付者「認為」不適合，也算是一個求職紀錄時，不禁有些惘然！

是以，民國98年3月下旬筆者再度拜訪仙台職業安定所詢問早期再就職中心推動的情形時，該所的人員以稍微自滿的語調回應說高達8成的就職率，個人頷首；但那又何足為奇呢？有「負面」的求職者，就有「正面」的求職者，職業安定所在關鍵的時點，對有高就職意願的求職者推動適宜的態樣服務，不正是回歸1970年代職業安定所追求窗口本來的功能是什麼﹖因而產生〔態樣別職業介紹〕的原點嗎？如此，又何須拘泥於部分失業給付者的能領就領的負面工作態度呢？

肆、新營就業服務站於三合一

就業服務流程的關鍵性選擇之試行

回首日本的職業安定行政於1964年發布「失業保險的適性化」以來，即展開面向雇用保險的崎嶇之路：

一、1975年的雇用保險法：由消極性的單純失業救濟之失業保險法迎向以促進雇用為目的的積極性雇用保險法。

二、1975年的認紹分離：由同一窗口同一擔當者同時受理失業保險及職業介紹分流為雇用保險給付課及職業相談部。

三、1980年的態樣別職業介紹：將求職者大分為自主選擇可能求職者、職業相談必要求職者、專門援助必要求職者等3種，並因應設置自主選擇．職業相談部門及特別援助部門以提供態樣別就業服務。

四、2000年職業相談第一部門：將求職者分流為一般求職者及失業給付求職者，並因應分設出職業相談第一部門，以專門服務失業給付求職者。

五、2003年計畫職業介紹部門：融合相談空間、預約制．擔當制、諮商．諮商員等3項專業諮詢．深度諮商的時代需求分設各項態樣的就職支援專人擔當窗口以因應時代性的弱勢族群並彙總為計畫職業介紹部門。

新營就業服務站承繼上述他山之石，參酌「執行力」1概念，運用職訓局所支援的8名短期人力，正式辦理以下的試辦業務：

◆接待台分流

◆認•紹分離

◆分流失業給付者推介櫃檯及一般求職者推介櫃檯

◆早期再就職中心

◆就業再適應中心

試行結果：由於試辦時間較短，要論斷試行結果，不啻幻夢，唯由民眾反映，在外觀的型態上，可以這樣說：

一、認•紹分離：由於「極簡」的分工型態，在短期間培訓出極為熟練的承辦人員，並讓民眾不自覺的說出：「怎麼這麼快！」依據新營站內部非正式的統計，認定櫃檯負荷能量至少為往昔3倍！

二、失業給付推介櫃檯：由於單獨分流出失業給付推介櫃檯，意想不到的卻勾引出失業民眾那股內心正面的求職意願，是以失業給付民眾自願接受推介的意願（不含初次申請的強制推介），數個月下來（自97年12月16日起）長期保持高達50％以上！反映失業給付民眾正向的求職意願，並突顯就業服務中心傳統櫃檯推介服務的核心能力之重要性與必要性；同時透過被勾引出來的求職意願，使呼喚後送早期再就業服務小組的機制得以順暢發揮！

三、早期再就業服務小組：「怎麼會有這樣好的服務？」個案在會談中常不自禁的流露出類似的語調，甚至連承辦後送的失業給付推介櫃檯的短期人員亦表達俟6個月期滿後將主動提出申請早期再就業服務小組的服務；而數個月下來（自98年2月起）承辦人依據日本早期再就職中心的流程，融會演化出自我的流程，就職率已達到5成，緊追日本的8成；同時失業給付推介櫃檯的人員感受到早期再就職中心的能量，源頭活水不斷的後送個案，有鑑於此，亦著手培訓同仁成立早期再就職中心小組，俾予擴大服務！

綜上所言，我們內心隱隱感受到：

一、獨立分流之失業給付推介櫃檯，引導出失業民眾正向的求職意願。

二、運用短期人力的失業給付推介櫃檯，親身感受到早期再就職中心的正面能量，得以發自內心的主動積極，呼喚失業給付求職者後送早期再就業服務小組。

三、兩股充滿正向能量的暗流，透過早期再就業服務小組的滋養，匯合成一大股暖流，營造出一個明朗的流程，導引出求職者迎向屬於自我的另一片晴朗的天空。

四、此和為了就促研習的人數，而由綜合櫃檯強制再二、再三認定的失業給付者後送個案管理，再轉就業促進研習，形成充滿負向能量流程，兩相比較，於原點的「差之毫釐」，在結果的「失之千里」，因果之深遠，值得深思！

承上所述，是以在內化的實質上，就有幾個任重道遠的課題追求：

一、充滿專業就業諮詢能量的推介櫃檯

三合一就業服務流程推動後，一個很大的課題，但幾乎沒有人重視的就是：「求才公開」；往昔就服中心的求才資料是不公開的，「無廠商名稱、無聯絡電話、無聯絡人」，求職者從就服中心所列印之求才資料，無法充分掌握與瞭解，必須有待於櫃檯人員的推介，無形中形成櫃檯人員淺薄的「掌櫃權威」；2000年後求才公開再加上網路的時代，求職者對於就業市場的瞭解，並不輸於櫃檯人員；那麼櫃檯人員憑什麼服務求職者呢？難道只成為「開卡影印機」嗎？

筆者始終認為求才公開後，就服中心主要的核心能力就必須轉化提升為「具有專業就業諮詢能量的推介櫃檯」；如何培育出這樣的櫃檯人員，是一個任重而道遠的永遠課題！

二、理想的求才求職同一窗口

《公的機關職業相談》這本書指出就業服務一個最理想的態樣可能是求才求職同一窗口同一承辦人；事實上新營站在推動早期再就職中心的過程時亦發現此一趨向；是以如何將這樣的一個理想態樣服務落實於櫃檯上亦是一個任重而道遠的永遠課題。

三、適性的特質

就業服務人員的特質，影響其在服務績效上的表現是非常明顯的，就以新營站的試行而言，我們也很容易的看出：

◆即使是短期人力，運用在推介的櫃檯上，也有很明顯的個人差異；

◆即使是長期人力，運用在早期再就職中心，也有很明顯的個人差異。

是以，在就服人員的甄選上，如何去拔擢出一個具有助人特質適性的櫃檯人員；是一個任重而道遠的永遠課題。

既然如此，則在試行結果的評鑑思維邏輯上，就應朝向提供這樣的態樣服務模式是否適合時代的需求；而不應又回到數字績效的老思維上，因為那已是個海市蜃樓的天文數字！西元2000年日本勞動研究機構之所以要進行《公的機關職業相談》之研究，其主要的原因除了結構性的高失業率外；更重要的是年輕一代的個人職涯意識高漲，帶來了多樣化、個別化、高度化的個人需求，形成職業指導的重要性；8年後的臺灣，新營就業服務站發現97年12月起，來站申請失業給付者，21-35歲的族群幾乎高佔7成，而高中以上學歷高達9成；且進入98年後依然是此趨向；至此，我們不禁自問臺灣就業服務的職業指導之時代性趨勢需求，是否繼2000年的日本之後悄然蒞臨？如果是！我們就應以堂堂正正的思維面向此一時代的需求，而不應又陷入以數字績效論英雄的迷思！

伍、結 語

日本明治14年日本武道專門學校成立於京都，甄選來自日本全國各地的武道菁英，進入學校第一年的課程，竟然還是劍道最基本的動作—「切返」，其理論無他，回歸最基本的動作，踏實打好基本功，才能發揮更上層樓的功力；否則花拳繡腿，徒辱武人名譽！2

就業服務中心也應如是！我們必須用心踏實的打好就服中心第一線窗口櫃檯的核心能力，以堂堂正正的態度，面向就業保險的的崎嶇之路，踏實打好基本功，方可回歸公立就業服務機構一般求職求才核心業務，則協助失業給付申請人再就業，落實就業保險立法意旨之途，亦不遠矣！